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Un sistema interesante para motivar y aumentar la productividad de tus comerciales. 26 febrero, 2008

Posted by Jean-Paul Pangalos in Atención al cliente, Informar al cliente, Inmobiliaria, sector inmobiliario.
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Francisco es el director de una agencia inmobiliaria. Tienes tres comerciales que cobran un sueldo base más una comisión en función de las ventas que hagan. Cuanto más venda cada comercial, más cobra. Es un sistema bastante simple y lógico que aumenta la productividad y la motivación de los comerciales y para Francisco es la mejor forma de pagar a sus empleados y tener unos clientes satisfechos ¿Verdad? Pues no.

Solo porque las agencias inmobiliarias llevan usando el sistema de comisiones para cobrar sus honorarios no significa que sea la mejor manera. De hecho en su libro Freakonomics, el autor Steven D. Levitt nos demuestra porque el sistema de cobro por comisión es defectuoso y no garantiza que a un agente inmobiliario siempre le interese vender la propiedad por el precio más alto.

Volviendo a Francisco y a sus tres comerciales, la única motivación que tienen los comerciales es de cerrar la venta porque si no lo hacen no cobran. De esta manera- ¿Les importa si el comprador o el propietario están satisfechos y contentos? ¿Les importa si han tenido que ocultar unos datos de la vivienda porque corren el riesgo de que el comprador se eche para detrás? ¿Les importa si han engañado a sus clientes para cobrar más comisión? La respuesta es: la mayoría de las veces no, no les importa. De ahí se deriva la mala fama generalizada que tiene el sector inmobiliario.

Sin embargo, supongamos que la motivación del comercial inmobiliario fuese otra. Imaginemos que en vez de cobrar por cada casa que venda, cobre por el nivel de satisfacción de los clientes que atienda. ¿Te preguntas como?

Esta es mi idea:

Todo agente inmobiliario reconoce que la mejor manera de generar negocio es a través de las recomendaciones de los clientes que han atendido a sus amigos y sus familiares. Es mucho más barata que conseguir un cliente a través de publicidad.

Si la motivación del comercial fuese atender a sus clientes (propietarios y compradores) de la mejor forma posible, confiarían más en el comercial que les atiende, estarían encantados con el trato recibido y seguramente hablarían maravillas del comercial a sus amigos y familiares en el próximo almuerzo.

Francisco, el director de la agencia inmobiliaria, en vez de pagarles una comisión por la venta de una propiedad, pagaría a sus comerciales en función del nivel de satisfacción de los clientes que ha atendido y mediría esa satisfacción a través de cuestionarios que los clientes rellenarían.

Esto tiene varias ventajas:

  1. Los clientes estarían muchísimo más contentos ya que el trato sería excelente.
  2. Los comerciales se centrarían en atender de manera excepcional a sus clientes y en atender al mayor número posible ya que cuantos más clientes atiendan de forma excepcional, más cobrarían.
  3. Aumentaría la productividad en la oficina y se atendería a un mayor número de clientes con más posibilidades de venta.
  4. Francisco, el director, podría llevar un mayor control de las operaciones de sus comerciales ya que si estos no informan a su director de los clientes que atiendan, no cobran.
  5. Los clientes satisfechos hablarían maravillas del trato recibido y las recomendaciones se dispararían.
  6. Francisco evita con este sistema que sus comerciales estén tentados a hacer la operación por su cuenta y a escondidas.

Es una idea innovadora que seguramente mucha gente descartaría desde el principio por miedo a fracasar. Yo no le veo del todo descabellado ya que creo que resolvería algunos de los problemas más graves que veo en el sector. Si aun fuese director de una agencia inmobiliaria sin duda trataría de implantarlo.

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¿Quieres saber como tener clientes satisfechos? 6 febrero, 2008

Posted by Jean-Paul Pangalos in Atención al cliente, Inmobiliaria, Marketing.
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El otro día leí en el libro Duct Tape Marketing de John Jantsch que competir con el precio de tu producto o servicio es la formula segura de fracasar ya que siempre habrá otra persona dispuesta a fijar precios más bajos y fracasar antes que tu lo hagas.

El problema, como ya he señalado anteriormente, es que las inmobiliarias no han hecho absolutamente nada para diferenciarse y por lo tanto los clientes solo pueden comparar los servicios que ofrecen basándose en el precio que cobran por sus servicios.

Para añadir al problema, un cliente no puede probar los servicios de una agencia inmobiliaria de la misma manera que se puede probar una fresa en una frutería y luego comprar una caja entera si están dulces y deliciosas. Por este motivo el cliente se tiene que guiar por la reputación, la experiencia y los conocimientos de un agente inmobiliario como baremos de unos resultados esperados.

¿Quieres saber como tener clientes satisfechos? Sigue leyendo…

Tus clientes esperan esto de ti:

Fiabilidad. Cumple con tu palabra y haz siempre lo que prometiste.(Esto es lo primero porque es lo más importante.)

Disponibilidad. Debes estar ahí cuando tus clientes te necesitan.

Importancia. Haz sentir a cada cliente como si fuese el único que tienes. Demuéstrale lo importante que es para ti y tu empresa.

Servicio. Ofrece un servicio excepcional.

Enseñanza. Ayuda a tus clientes a entender lo que estás haciendo. Muchas veces tus clientes no tienen conocimientos del sector y por eso les cuesta tomar decisiones. Enséñales los procesos y cada paso que toman para que se sientan cómodos y confíen en lo que estás haciendo.

Trato cercano. Sé agradable y positivo con tus clientes. Debes mantener la comunicación para que la relación no se enfríe. Debes tratarlo como una persona.

Sí Denny lo hace, tu también puedes hacerlo 14 enero, 2008

Posted by Jean-Paul Pangalos in Atención al cliente, Informar al cliente, Marketing, Marketing inmobiliario.
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Denny Flanagan

He leído una historia que no podía dejar de comentar. Pueden leer más aquí. (en inglés)

Se trata de un piloto de United Airlines llamado Denny Flanagan.

Este piloto se ha hecho famoso por la excelente atención al cliente que da a sus pasajeros durante los vuelos. Ha sido portada del Wall Street Journal y se ha convertido en una historia que se ha propagado por todas partes por lo increíble que es.

Alguna de las cosas que hace Denny Flanagan:

  • Charla con los pasajeros antes de embarcar.
  • Cuando hay retrasos llama desde su móvil al centro de operaciones para informarse de la situación.
  • Reparte tarjetas con datos curiosos y divertidos acerca del avión y firma dos de ellas. A los pasajeros que les toca esa tarjeta les regala una botella de vino.
  • Le saca fotos a los animales que van en la bodega y se las muestra a los dueños para que estén seguro que los animales viajan cómodamente.
  • Le escriba una nota de agradecimiento a los pasajeros de primera clase por elegir su compañía.
  • Llama a los padres de niños que viajan solos para informarles.
  • Encarga hamburguesas de McDonalds para todos los pasajeros si hay un retraso en el vuelo.

Se preguntaran porque este piloto hace lo que hace si no esta obligado a hacerlo. Al fin y al cabo, le pagan por pilotar y no por asegurarse que los pasajeros están contentos.

Relacionando esta historia con el sector inmobiliario y los agentes y comerciales, se me ocurren infinidad de cosas que se podrían hacer para ofrecer una atención al cliente superior. Si un piloto de aviones lo ha hecho, ¿Por qué no lo puede hacer un agente inmobiliario?

Todo el mundo esta harto de que le traten mal y le den un mal servicio y están todos pidiendo a gritos que les atiendan bien y que se preocupen por ellos. La recompensa es que cuando uno lo hace, la gente habla bien de ti -a sus familiares, a sus amistades y a todo el que se cruza por su camino. Esa es la recompensa que tiene y de esta manera uno acabará saliendo en las portadas de los periódicos como Denny Flanagan.

Propóntelo de verdad 26 octubre, 2007

Posted by Jean-Paul Pangalos in Ventas.
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Da igual quien sea. Al próximo cliente que te llame, entre por la puerta, o le enseñes una propiedad. Tienes que tratarlo como si fuese el único cliente que tienes. Atiéndelo bien y hazle sentirse valorado.

Verás lo bien que le haces sentir. Y lo más importante de todo: lo bien que te sentirás tú.

Conviértelo en una costumbre.